Secteur tertiaire : 7 tendances à suivre

**De plus en plus de cabinets de conseil ont développé de nouveaux modèles d'entreprise axés sur le client, qui proposent une facturation par abonnement et une offre personnalisée et multicanale.**

1. Les nouveaux modèles d’entreprise

Les sociétés de conseil sont de plus en plus nombreuses à développer de nouveaux modèles centrés sur les clients et qui fournissent des solutions multicanales personnalisées et de facturation par abonnement. Par ailleurs, nous avons constaté la réorganisation des processus d’entreprise administratifs lourds qui gèrent les effectifs, les projets et les finances dans un souci de réduction des coûts, de génération de croissance et d’amélioration de l’expérience de travail centrée sur l’humain.

Afin de soutenir ces nouveaux modèles d’entreprise, les entreprises ont accéléré leur transformation numérique en investissant dans des ERP spécialisés dans les services professionnels. Ces systèmes rationalisent et connectent les processus pour améliorer la flexibilité, la collaboration et la visibilité, tout en aidant les entreprises à consolider leur efficacité, à remporter davantage d’appels d’offres et à transformer le travail de leurs collaborateurs.

2. La pression pour optimiser les talents

Les sociétés de services sont confrontées à une pression grandissante en ce qui concerne l’attraction, l’engagement, l’optimisation et la fidélisation des employés les plus talentueux¹.

Les leaders du marché ont pleinement conscience de l’importance que revêt la transformation du travail en libérant leurs collaborateurs des tâches manuelles, en leur permettant de s’aligner plus régulièrement sur les objectifs de la société et en renforçant l’apprentissage et la gestion de la performance. L'attrition volontaire augmente car les employés ont davantage de priorités, d'idées et de contrôle sur leur travail, tandis que l'attrition involontaire diminue car les employeurs cherchent à conserver les talents dont ils disposent. À l'avenir, les dirigeants devront adapter leur style de leadership, proposer davantage de formations, comprendre comment les employés souhaitent être traités et rémunérés, et faire en sorte que l'organisation soit un lieu de travail agréable.

De plus en plus d’organisations y parviennent en intégrant une plateforme de développement des talents et une application de gestion du capital humain (HCM) intégrées à un logiciel PSA et à un ERP moderne conçus pour les sociétés de services et de conseil. Ces solutions permettent aux entreprises de conquérir les talents, d’améliorer l’engagement des employés, d’optimiser la performance des équipes et de transformer le travail de leurs effectifs.

Ainsi les départements RH, Finance et IT peuvent collaborarer efficacement.

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Attirer les meilleurs talents

3. Une concurrence grandissante

Cela fait de nombreuses années que les sociétés de services évoluent dans un paysage professionnel dynamique caractérisé par l’économie du « XaaS » (« Tout en tant que Service ») qui a accéléré les perturbations et l’apparition de nouveaux concurrents dotés de modèles d’entreprise encore jamais vus. L’année 2020 a entraîné une réduction des budgets et des opportunités commerciales, créant une concurrence plus forte que jamais. Et ce phénomène ne fera que s'amplifier à mesure que les entreprises sortiront d'une période de repli et de reprise et commenceront à chercher à élargir leurs offres et leurs portefeuilles dans les années à venir.

Pour gagner des marchés et réaliser des projets plus rentables, de nombreuses entreprises déploient des logiciels d'automatisation des services professionnels (PSA) parallèlement à des méthodologies normalisées et à des processus opérationnels reproductibles afin d'obtenir une plus grande transparence à chaque étape du projet.

Seules les entreprises solides survivront, et l’environnement concurrentiel évoluera à mesure que les dirigeants des sociétés de services et de conseil seront à l’affût de fusions et d’acquisitions d’entreprises au cours des prochaines années. Les sociétés leaders profiteront de cette opportunité afin d’augmenter leurs effectifs en appliquant des pratiques de recrutement agressives ou en réalisant des fusions et acquisitions offensives. Les entreprises moins performantes souffriront et pourraient à terme faire faillite.⁴

4. Une consolidation accrue du marché

Dans le monde des sociétés de services à forte croissance, les fusions et acquisitions sont de plus en plus considérées comme l'un des moyens les plus rapides d'augmenter la croissance et de se développer dans de nouveaux segments de services et de technologies¹. Consultancy.eu explique que cette tendance à la multiplication des acquisitions, des partenariats et des alliances dans l’industrie résulte du besoin d’une « expertise spécialisée et de possibilités d’innovation rapides »⁵.

5. Des clients de plus en plus exigeants

Ces dernières années, les clients n’ont eu de cesse de réclamer des services mieux adaptés et plus rapides qui favorisent la personnalisation, la visibilité et l’engagement. Ces exigences accrues induisent la nécessité de continuellement développer une connexion plus soutenue, instructive et transparente avec le client afin d’améliorer sa satisfaction.

L’objectif de cette approche consiste à exploiter la technologie pour soutenir les employés en mettant en place des plateformes modernes de progiciel de gestion intégré (ERP), l’automatisation des services professionnels (PSA) et en constituant des équipes hautement performantes. L’amélioration de la satisfaction client (et donc du score NPS) entraîne l’augmentation des revenus, car elle permet aux entreprises de conclure des contrats supplémentaires avec leurs clients actuels.

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Gestion des relations clients : le combo gagnant CRM-PSA

6. L’incitation à l’automatisation des processus manuels

Les sociétés de services s’évertuent à consolider leur productivité en utilisant un ERP destiné aux sociétés de services professionnels qui automatise les tâches à faible valeur ajoutée afin de rationaliser les processus et permettre aux employés de consacrer davantage de temps aux tâches à forte valeur ajoutée. Le rapport de Constellation Research indique que les sociétés de services « se tournent vers l'automatisation et l'IA pour obtenir des gains exponentiels en réduisant les équivalents temps plein (ETP), en améliorant l'échelle et en réduisant les erreurs ».⁷ 43 % des entreprises estiment que l'intelligence artificielle pourrait transformer une partie vitale de leur activité, tandis que 48 % affirment qu'elle a le potentiel de transformer l'ensemble de leur organisation.⁸

L'automatisation représente également un outil puissant pour lutter contre la crise des talents. En supprimant les charges administratives qui pèsent sur vos collaborateurs, vous les rendez plus productifs et vous leur donnez les moyens de faire le travail pour lequel ils ont rejoint votre organisation. Une main-d'œuvre productive est une main-d'œuvre plus heureuse, et elle fera preuve de plus d’engagement et d'une fidélisation accrue.

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Smart Automation par IDC

7. Insuffler une culture financière

Le suivi des coûts, la prévision précise des dépenses et l'amélioration de l'efficacité des coûts et des opérations, tout en alignant les rapports financiers et opérationnels, sont essentiels à la réussite de l'entreprise.

La transformation numérique favorise une vision globale des enjeux financiers d’une organisation qui permet, par exemple, aux équipes opérationnelles et commerciales d’appréhender l’impact de leur activité sur le résultat net de l’entreprise.

Entreprendre une transformation culturelle aussi vaste n’est pas chose aisée, mais les dirigeants de l’industrie y parviennent en ayant recours à un ERP flexible conçu pour les sociétés de services professionnels. Un ERP flexible et moderne intègre de multiples solutions, consolide les données de toutes les sources (internes et externes) et centralise les processus dans un environnement unique afin de fournir à tous les départements de l’entreprise une visibilité absolue, ce qui permet la collaboration d’équipes auparavant cloisonnées.

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La fonction finance, moteur de la collaboration et de l’innovation

_{Links and references}

_¹_{SPI PSO Maturity Benchmark Report 2022}_²_{IMF World Economic Outlook Update: July 2022}_³_{Future-proofing your Talent Strategy eBook}_⁴_{SPI Delivering Superior Professional Services Performance in Uncertain Times 2020}

_⁵ _{Consultancy.eu – 4 Major Trends Impacting Professional Services Firms}
_⁶ _{Selling Services – the view from 2022 eBook}
_⁷ _{Constellation Research 2022: Unit4 Transforms from ERP to People Experience Suite}
_⁸ _{PAC Research 2022: Professional Services in Europe - A Benchmark for 2022}
_⁹ _{IDC 2021: Transforming the Service Industry with Smart Automation}
_¹⁰ _{Finance First: Unlocking Innovation}