Lessen voor 21-eeuwse moderne shared services organisaties

Inmiddels hebben er genoeg implementaties plaatsgevonden, zowel succesvolle als minder succesvolle, om te leren hoe shared services het beste werken in de publieke sector. Overweeg deze lessen voor een succesvolle invoering of uitbreiding van shared services in de toekomst.

1. Kies de juiste dienst om te delen

MStandaardisatie biedt veel voordelen, zoals efficiëntere processen en minder handmatige invoer.

De meeste organisaties kiezen ervoor om te beginnen met eenvoudigere back-officefuncties voordat ze zich op klantgerichte onderdelen richten. Zorg ervoor dat er geen fundamentele belemmeringen zijn op het gebied van processen of regelgeving die je ervan weerhouden om een gemeenschappelijke diensten te delen met je partnerorganisaties.

Identificeer de benodigde technologieën en componenten en welke interoperabiliteit ze hebben. De kernwaarde van een shared service is het stroomlijnen van processen en gegevens, het verminderen van dubbele invoer en het creëren van end-to-end workflows. De systemen die je gebruikt, moeten dus minimaal met elkaar communiceren en idealiter volledig op elkaar inspelen.

2. Kijk goed naar de cijfers

Kostenbesparingen zijn van cruciaal belang in een tijd van pijnlijke bezuinigingsmaatregelen en de druk om efficiënter te werken.

Inzicht in het waarschijnlijke rendement op investeringen (ROI) aan de hand van principes zoals Activity Based Costing dekt niet alle waarde die moderne shared services leveren. Gebruik vergelijkbare serviceniveaus en zorg ervoor dat je minder tastbare voordelen kwantificeert, zoals kostenbesparingen door tijdsbesparing bij het verwerken van transacties, kwaliteit van gegevens en het gemak van rapporteren en betrokkenheid van werknemers.

Het delen va diensten of organisatieoverschrijdende teams kan voor iedereen een uitdaging zijn, vooral voor medewerkers. Het is van cruciaal belang dat je organisatie buy-in krijgt van senior politieke en operationele leiders bij de ontwikkeling en verbetering van de technologie die gebruikt wordt of de processen die verbeterd worden binnen de service.
De meeste organisaties hebben het nodig om de inspanningen en prestaties van de verbeteringen in de gedeelde service te erkennen, vooral na het moeizame implementatietraject. Zorg voor een voor- en nabeschouwing, deel de bevindingen, beloon initiatieven en complimenteer werknemers voor hun geweldige werk bij het opbouwen van de service.

3. Het bestuursmodel vereenvoudigen

Transparantie dwingt individuen en teams om verantwoording af te leggen, versnelt de besluitvorming en helpt uiteindelijk om deadlines op tijd te halen. Met één versie van de waarheid en toegang tot alle informatie via een oplossing die samenwerking vergemakkelijkt, garandeert dit zowel naleving van de regelgeving als interne bestuursnormen.

Essentieel bij de inspanningen om governance aan te moedigen is een virtuele gemeenschappelijke werkruimte voor alle belanghebbenden om de stroom werk en ideeën naar de juiste persoon op het juiste moment te leiden. Zo wordt ieders energie benut en worden knelpunten ontdekt voordat ze problematisch worden.

4. Onderschat de
planningscyclus niet en...
plan dan nog wat meer

Een goede planning legt de basis voor de toekomst, vooral wanneer je met verschillende organisaties, afdelingen en administratieve regio's werkt. Zorg voor de juiste resources voordat het project van start gaat: Je hebt fulltime, toegewijde, ervaren professionals nodig van bedrijfsactiviteiten en technologiepartners om op verschillende momenten verschillende vaardigheden in te zetten.

Relaties en afspraken die je tijdens dit planningsproces maakt, zijn van cruciaal belang om toekomstige uitdagingen aan te gaan.

5. Houd het simpel

Dingen kunnen er in het begin ingewikkeld uit zien. Stel een standaardmodel op, stel het waar mogelijk verplicht en lokaliseer het alleen waar nodig zonder flexibiliteit in te leveren. Zorg ervoor dat de strategie gericht is op het toepassingsgebied in kwestie en niet te uitgebreid is. Stel tastbare, meetbare doelen die realistisch en haalbaar zijn voordat je complexere uitdagingen aangaat. Gebruik het model gedurende een overeengekomen periode voordat je aanpassingen maakt om de negatieve effecten van de veranderingsfactor uit te sluiten.

6. Kies de juiste technologiepartner

Vergeet niet dat je niet alleen een technologie kiest, maar ook een transformatiepartner. Zelfs in het geval van bestaande shared services heb je voor de voortgang van je digitaliseringsproject de juiste partner nodig. Je technologieleverancier is je partner die je door een complexe overgang loodst, zowel op het gebied van technologie als menselijke vaardigheden. Kies een leverancier die de technische expertise heeft, die je visie begrijpt en omarmt, en die hulp biedt tijdens dit proces. Kies technologie die flexibel genoeg is om snel aan nieuwe eisen na de implementatie te voldoen, die flexibiliteit en transparantie in de hele omgeving mogelijk maakt en die kosteneffectief is met minimale hinder voor klanten.

7. Iedereen aan boord houden

Eén van de duurste problemen vanshared services komen voort uit een gebrek aan buy-in of klanten. Veranderingen moeten zorgvuldig en voorzichtig worden beheerd, maar gebruikers mogen er niet aan twijfelen dat de nieuwe manier van werken de nieuwe manier van werken wordt, door middel van een mandaat als stimulansen en vrijwillige actie onvoldoende zijn. Iedereen heeft de afgelopen maanden anders leren werken. Werken op afstand en SaaS hebben een revolutie doorgemaakt. Wees niet bang om veranderingen te verplichten, maar onderbouw dit wel met bewijs.
De meest succesvolle shared services organisaties in de publieke sector hebben bewezen dat als je efficiëntie en kostenbesparingen kunt aantonen, organisaties naar je toe komen in plaats van gedwongen te worden. Dit is waar positieve en toegewijde klanten, van onschatbare waarde zijn voor het succes van een shared servicecentrum.

8. Sterk leiderschap is de sleutel
tot succesvolle transformatie
van shared services

De meeste mislukte transformatieprogramma's hebben een gemeenschappelijk thema, namelijk een gebrek aan leiderschap tijdens de implementatie en daarna. Leiderschap moet geloofwaardig en zichtbaar zijn. Het moet ook verder gaan dan de behoeften van een organisatie en rekening houden met het grotere geheel. Zonder dit leiderschap komen persoonlijke agenda's naar boven en wordt het vermogen om nieuwe, gestandaardiseerde processen met verbeterde technologie aan te sturen, ondermijnd.
Hoewel al deze lessen misschien niet direct relevant lijken voor fuserende organisaties, zijn ze essentieel voor alle grote veranderingsprogramma's bij de samenvoegen van diensten.